Livraria Embrapa: levantamento mostra alto grau de satisfação dos clientes do site

Levantamento realizado pela Livraria Embrapa entre agosto e dezembro de 2016 mostra alto grau de satisfação dos clientes do site com o serviço prestado: 90% daqueles que participaram da consulta classificam o atendimento do site como ‘Muito Bom’ ou ‘Bom’. E 65% deles recomendariam a livraria para um amigo ou familiar.

A pesquisa de satisfação foi realizada por meio de um formulário enviado aos clientes, por e-mail, após cada venda. Foram respondidos, de forma anônima e voluntária, 237 questionários. Em duas questões abertas, os clientes foram convidados a expressarem livremente suas opiniões.

Alguns usaram o espaço destinado a críticas e comentários para fazer elogios, entre os quais, destacam-se:

  • Livraria acessível a todos, livros bem elaborados, respeito ao cliente, entrega do material nos prazos.
  • Somente elogio, pela qualidade e quantidade de assuntos abordados.
  • Temos ORGULHO desta empresa, empresa pública e de qualidade. Que ela sempre seja o sinônimo de qualidade (em todos os pontos) em pesquisa agropecuária e a referência em nosso Brasil!!!”

Outros sugeriram descontos para públicos específicos, além de alterações técnicas, no layout do site ou, ainda, na forma de pagamento.

Com a segunda questão aberta, buscou-se identificar temas de interesse dos clientes e que eles não encontraram nas publicações à venda no site. Entre as respostas temos “Cultivo em ambientes protegidos: Hidroponia, estufas, telhados”, “Relacionado a orquídeas e criação de gansos” “Biodigestores” e “Variedades de cafés finos”.

“Essas sugestões são repassadas para as Unidades da Embrapa responsáveis pela proposição, produção e atualização dos conteúdos dos livros, assim como os pedidos de reimpressão de obras já esgotadas”, explica a supervisora de Marketing e Comercialização, Natália Helena de Oliveira.

Para abordar outros aspectos, como a qualidade e o preço das publicações, o formulário apresentou seis questões fechadas, em que o cliente escolheu, na escala proposta, o conceito ou nota que melhor exprime sua opinião (conceitos variando de ‘Muito Bom’ a ‘Muito Ruim’ e escala numérica indo de 1 a 10).

Assim, o melhor conceito (Muito bom) foi atribuído pela maioria (55%) à linguagem utilizada nas publicações e, por 48%, à qualidade do papel. Em relação ao preço, 57% o consideram ‘Adequado’, 21% o consideram ‘Barato’ e para 13% ele é ‘Muito barato’.

Para a supervisora, “é gratificante saber que nosso trabalho é reconhecido pelos clientes. Os resultados desse levantamento confirmam que a Embrapa está no caminho certo, mas claro que sempre podemos melhorar”. Nesse sentido, Natália de Oliveira informa que algumas das sugestões dos clientes, como as que falam de melhorias na navegação e no layout do site, por exemplo, já tinham sido identificadas internamente e estão sendo consideradas pelo Grupo de Trabalho criado para elaborar uma versão totalmente renovada para o site.

Há soluções que são viáveis tecnicamente, mas que dependem de outros fatores, como explica Talita de Oliveira, analista de sistemas e coordenadora do GT: “A maioria das questões técnicas, diretamente ligadas à informática, são viáveis. Mas algumas envolvem aspectos gerenciais e jurídicos que também precisam ser considerados nesse processo de reformulação e modernização do site.”

Além desse levantamento feito via e-mail, a Embrapa Informação Tecnológica realiza constantemente pesquisas de satisfação junto aos clientes durante a participação da Livraria Embrapa em feiras agropecuárias, bienais do livro e outros eventos.

Visite a página da Livraria e saiba mais sobre as publicações da Embrapa.

Juliana Escobar (MTb 06199/MG)
Embrapa Informação Tecnológica
juliana.escobar@embrapa.br
Telefone: (61) 3448-4586

 

 

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